10.7 C
Istanbul, TR
Perşembe, Nis 18, 2019
Garaj

Araç Firmalarının Müşteri Memnuniyeti Kapsamındaki Uygulamaları

– KİM GELİRSE GELSİN EŞİT MUAMELE –

VOLKSWAGEN’DE GİZLİŞTERİ

Bütün yetkili bayiilere uygulanan bir sistemle Doğuş Grubu’nun yaptığı denetimler bulunmaktadır. Bunlardan bir tanesi de normal bir müşteri gibi bayilere yapılan ziyaretlerdir. Ancak yapılan bu denetimler gidilen bayiideki hiçbir çalışanın haberi olmaması kaydıyla yapılmaktadır. Bu denetimin uygulanması belli aralıklarla yapılarak amaç çalışanların müşterileri ilk gelişte nasıl karşıladığı, müşterinin talebi doğrultusunda gösterilen ilgiyi, müşterinin bayiiye girişten çıkışına kadar en özenli biçimde yardımcı olunmasının sağlanmasıdır. Gelen gizli müşteri müfettişleri çalışanlara ve bayiiye bu kriterler altında puanlar vererek disiplin, düzen sağlayarak bir nevi müşteriler için en iyi koşulları ayarlamaktadır. Verilen puanlar bayiinin yetkili makamına sonradan Doğuş Grubu tarafından iletilerek kötü ya da iyi olan tarafları düzeltmeleri için bir olanak vermektedir.

ŞTERİ KAZANMA YOLLARI

Belirlenen kurallar doğrultusunda bayiilerin verilen şartlar çerçevesinde her ay sonu normal hedeflerinin üç katına çıkması istenmektedir. Kayıtlı olan müşterilerine telefon, mail ve ziyaret yoluyla yaptığı iletişimlerle satış yapıldıktan sonra ulaşılarak memnuniyet derecesini ölçerek müşteriye gösterilen ilginin, alakanın, verilen hizmetin sınırlarını zirveye çıkarmak isteyen bir firma olmak istenmektedir. Tabii ki herkes gittiği bir yerde en iyi şartlarla karşılanıp, en iyi ilgiyi görmeyi ister.

Bunların başında da, gelen bir müşterinin güleryüzle karşılanarak ne için geldiği öğrenildikten sonra talebin doğrultusuna göre ya bir danışmana yönlendirilir ya da yoğunluk var ise bekleme salonuna alınarak bir şeyler ikram edilerek müşterinin gönlü hoş tutulmaya çalışılır. Müşteriyi kazanmak için yapılan uygulamalar geniş bir dilimi kapsamaktadır. Volkswagen’in müşterileri için daha önceden yaptığı yaş indirimi uygulaması vardı. Araçların 4 yaşından başlayıp 7 yaşına kadar ve sonrasında devam eden çeşitli kampanyalarından birisi vardı. Bu yıl itibariyle ise ZUBİZU uygulaması başlatarak 4 yaşını doldurmuş araçlara %16, sıfır araçlarına ise %3’lük indirim dilimi olan kampanyasını müşterilerin hizmetine sunarak daha kapsamlı geniş bir müşteri ağını kendisine çekmeyi hedeflemiştir. Bunların yanısıra diğer bir uygulama ise caddelerde, yollarda görülen bilboardlar, televizyonlarda yapılan reklamlar, gazetedeki reklamların cazip gelmesinin yanında özel bir satış danışmanın haftanın beş gününde bölgesel etkinliklerde, festivallerde, özel kutlanan haftalarda boy göstererek müşterilere ilgi çekici görünmek istenmektedir. Kazanılan müşterilerden geri dönüşler olduğu takdirde, örneğin araç almaya karar vermiş bir müşterinin nasıl bir araç ihtiyacı olduğu, hangi modelde karar kıldığı belirsiz ise bunlar için danışmanlar satış sürecine kadar bir nevi müşterilerin sağ kolu rolündedirler.

MÜŞTERİLERDEN GELEN ŞİKAYETLER

Diğer başlıklarda da belirtildiği gibi her gelen müşteriye gösterilen ilgi, alaka en üst seviyededir ve böyle olmak zorundadır. Ancak aralarda istisnalarda olabiliyor ve gördüğü ilgiden memnun kalmayan müşterilerde olmaktadır. Bunların ne tür şikayetler olduğu yönünde örnek vermek gerekirse ay sonlarında yoğun olunan günlerde anlık zamanlarda müşteriye karşılama yapılmaması, yine yoğun bir günde müşterilerin bekleme salonuna alınarak bekleme süresinin haddinden fazla olması durumunda müşterilerin bayiilerden çıkış sonrası sürecinde çağrı merkezlerini arayarak ve internet üzerinden forum sitelerinde yapılan şikayetlere de ulaşarak bu şikayetlerin bulunması halinde bunlar kayıt edilerek her ay sonu konuya dahil olan bayii bilgilendirilir. Bu bilgilendirme sonucu bayii yetkilileri ay sonu toplantılarında aksaklıkların giderilmesi için toplantılar düzenleyerek çözüm aramaktadırlar ve müşterilere geri dönüş yapılarak şikayet sebebinin giderilmesi istenmektedir.

T.C.DUMLUPINAR ÜNİVERSİTESİ

TAVŞANLI MESLEK YÜKSEK OKULU

MOTORLU ARAÇLAR ve ULAŞTIRMA TEKNOLOJİLERİ BÖLÜMÜ

OTOMOTİV PROGRAMI

ARAŞTIRMA YÖNTEM ve TEKNİKLERİ

ARAÇ FİRMALARININ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ KAPSAMINDAKİ UYGULAMALARI

ÖĞRENCİ – MURAT POLAT 201533742018

OKUTMAN – EYYÜP ACAR

Tavşanlı, 2016

KAYNAKÇA

1- KARCI Ersel, Yazarla Gerçekleştirilen Röportaj, 31 Ekim 2016, Kütahya

2- www.dogusotomotiv.com.tr

Benzer Yazilar

Hyundai HCD 14 Concept

Ahmet DOĞDU

Dünya’da Sınırlı Sayıda Üretilen 6 Araba

Ahmet DOĞDU

BMW E-SCOOTER

Ahmet DOĞDU

Peugeot HR1 Concept

Ahmet DOĞDU

2012 Mercedes-Benz CLS-Class

Ahmet DOĞDU

Aston Martin Dubai Satışlarında Zirvede

Editor